Qualität = Erfüllungsgrad von Kundenerwartungen

 

Quality = degree of fulfillment of customer expectations

In einer sich wandelnden Gesellschaft genügt gleichbleibende Qualität nicht.In a changing society, consistent quality is not enough. Kunden erwarten immer etwas, was ihren Träumen ein Stückchennäher kommt.Customers always expect something that comes a little closer to their dreams.

Produkteigenschaften müssen sich wandeln: was heute noch als „brauche ich nicht“ abgetan wird, ist oft morgen schon höchst begehrenswert.Product features have to change: what is still dismissed today as "I do not need" is often highly desirable tomorrow. Was Kunden kaufen oder ein Ladenhüter wird, unterliegt kurzfristigen Trends wie zB der Mode.What customers buy or become a storekeeper is subject to short-term trends such as fashion.

Für Kunden ist es selbstverständlich, dass Produkte lange zuverlässig funktionieren.For customers, it goes without saying that products work reliably for a long time. Sie ärgern sich, wenn das nicht der Fall ist.They get annoyed if that is not the case. Solche Ausfälle sprechen sich dann zum Schaden der Produzierenden rum.Such failures then turn around to the detriment of the producers. Produzenten haben sich darauf eingestellt: Ausfallraten von weniger als 1:1000 000 000 (Milliarde) sind bei elektronischen Teilen durchaus üblich.Producers have prepared for it: failure rates of less than 1: 1000 million (billion) are quite common for electronic parts. Die ISO-Normen(DIN EN ISO 9000:2015-11)mit ihrer Definition Qualität = Fehlerfreiheit (verkürzt) treiben den Fortschritt in diese Richtung an.The ISO standards (DIN EN ISO 9000: 2015-11) with their definition quality = freedom from defects (shortened) are driving progress in this direction.

Für Produzenten stehen schneller Wandel und Fehlerfreiheit im Widerspruch.For producers, rapid change and freedom from mistakes are in contradiction. Der Spruch „Nur wer nicht arbeitet - nichts voranbringt, macht keine Fehler“ persifliert und verdeutlicht dadurch das Problem.The saying "Only those who do not work - not advance - make no mistakes" satirizes and clarifies the problem. Es lässt sich nicht vermeiden, dass Innovationen immer anfangs fehlerbehaftet sind bzw. nicht exakt die Kundenerwartungen treffen.It is inevitable that innovations are always initially flawed or do not exactly meet customer expectations. Erst im Lauf der Zeit sind immer wieder Verbesserungen möglich.Only in the course of time continuous improvements are possible.

Hinzu kommt, dass Qualität subjektiv empfunden wird.In addition, quality is perceived subjectively. Es gibt nicht nur sechs Arten von Qualität nachNot only are there six types of quality as after Garvin, sondern unzählig viele.Garvin, but countless many. Jeder einzelne Kunde hat andere Erwartungen und bei den allermeisten spielt der Preis auch noch eine mitentscheidende Rolle: erwartet wird etwas dem Preis Angemessenes.Each individual customer has different expectations and in the vast majority of the price also plays a decisive role: it is expected something appropriate to the price.

Das Dilemma kann nur durch Qualitätsmanagement einigermaßen beherrscht werden, ein Instrument zur Unterstützung der Unternehmensführung, mit dem geschickt entschieden wird, ob in der nächsten Zeit ein Produkt weiterentwickelt oder perfektioniert wird.The dilemma can only be mastered to a degree through quality management, a management tool to facilitate the cleverly decision whether to further develop or perfect a product in the near future. Vom Fortuneder Führung bei dieser Entscheidung hängt das Wohl und Wehe des Unternehmens ab.From the fortune of leadership in this decision depends on the well-being of the company.